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  客服人员“转型计”
作者:向阳生涯 来源: 中国职业规划师协会 发布时间:[ 2010/4/22 ]  点击次数:1600 次 【打印本页】 【关闭窗口

“问题集中营”系列报道(1

向阳生涯的个人咨询客户数据显示,近50%的个人客户为工作年限在3年以内的职场人。虽然他们来自不同行业、不同职位,但遇到的问题却有相似之处——长期在一线岗位上当老黄牛、想要晋升却找不到突破口、考虑跳槽、转行但不确定因素太多……这些问题其实是职业生涯探索阶段的通病。近期,向阳生涯将特别针对工作年限在3年左右的求职者,推出“问题集中营”系列报道,着力帮助年轻的职场人士更好地解决职业问题。

本期推出系列报道之一:

客服人员“转型计”

向阳生涯专稿

一个阳光明媚的午后,赵红(化名)来到了向阳生涯,在咨询室端着红茶却始终不喝的她,愁眉深锁,语调缓慢地向CCDM职业规划师叙述着她的困惑:“我的职业发展卡壳了!3年来,工作三班倒,薪水原地踏步,每天接触的大都是客户投诉或咨询。心情非常压抑,觉得自己做不下去了!”

赵红大学的专业是市场营销,毕业后进了家保险公司的客服中心,捱过了高强度的培训留了下来。但是,3年来,三班倒不算,每天接触的大都是客户投诉或咨询。而每项指责或斥骂的原因,常常跟客服人员毫不相干。“但这时我拿起电话,代表的是公司,所以必须忍受,没有权利辩解,只有义务解释。”春节后,已经对工作感到十分厌倦的赵红打算跳槽,投了很多简历,却都没有回音。

“客户服务的工作,我原本只想当作过渡,但现在似乎已经拔不出那条陷在泥中的腿了!”赵红说,身边很多同事都有跟她相似困惑。真的不想再继续,可又该怎么办呢?

对于赵红这类一线客服工作人员,向阳生涯顶级就业力专家闫岭提出三条职业发展建议:

1)             调整好职业心态

长时间处于迷惘、心理压抑的情况下,个人的自我情绪将会形成恶性循环,对工作极为不利。对于客服人员来说,充分的耐心和良好的心态是做好这项工作的基础。因此,在工作中,赵红可以换个角度看待问题,把客户的抱怨、投诉、指责看成是工作中常见的事,用积极的心态看待这些负面的信息,尽可能屏蔽其带来的不利影响。

曾经有一位出色的客服主管说,她从事客服工作六年来,其实从很多琐碎的小事中找到了不少乐趣。有一次,一个挺困难的问题经过她一个多小时的沟通后,最终得到了圆满解决,用户向她道谢的一瞬间,她觉得很有成就感,所有委屈和怨言也都烟消云散。

不仅如此,还有其他更重要的收获。以前她曾是一个性格急躁的人,往往因为一句话就能和客户在电话里呛起来,但是经过客服工作长时间的磨练后,她的脾气有了很大的改观,这让她受益终生。

调整好职业心态,更加积极、乐观地对待工作,是在工作中获得进步的心理基础。

2)             更关注内生涯发展

一般来说,工作3年左右的人,当晋升不是太明显时,往往会偏向关注许多外生涯的因素,例如工资收入、职位、工作环境、工作内容等。其实在这个时候,不妨把关注重点放在内生涯的发展上。先认清自己的优劣势,为近几年的工作经历做个盘点,处理矛盾的能力如何,沟通能力是否有较大提升,人际交往和语言表达是否有进步等等。

闫岭建议赵红在工作中,更多地关注从工作中能够获得的知识、观念、能力、经验、视野、技能、心理素质等内生涯因素。同时在情绪管理、压力调试、沟通技巧等方面加强自我训练。客户的刁难可以当作对你耐心的挑战,通过与客户的交流来提升自己的沟通能力,恶劣的工作环境看成是一种人生的历练,这样长此以往,工作的价值感就会变得越来越多,而在客服领域的专业性和竞争力就将越来越强。而这,正是未来寻求职业发展突破的核心资本。

 

3)             寻找转型方向做好相关准备

在初步沟通之后,向阳生涯CCDM职业规划师又与赵红进行了一对一的深度沟通,同时结合MBTI性格类型、职业价值观分析之后,职业规划师发现,经过3年的锤炼,她的客服技巧很好,口头表达能力十分突出。此外,规划师了解到,赵红带出来的客服“徒弟”成绩既好又稳,她也常常很乐于将自己的技能、知识和工作经验与其他人分享。职业规划师认为,赵红具备做培训师的潜在特质。

经过职业规划师的专业辅导后,赵红为找到了“培训师”这样一个发展方向欣喜不已。对于转型的准备工作,规划师也给出了建议:可以积极地参与到公司的新人培训中去,不妨主动要求、积极申请,利用培训机会锻炼自己的培训技能;同时,在工作中有意识地提炼不同的培训文档,形成自己的培训体系。经过1-2年的准备后,便可以根据自己的职业目标开始实施转型,或在企业内部寻求机会,或在外部寻找发展平台。

最后要提醒的是,像赵红一样,很多大学生因为路径依赖的缘故,转型难免要付出较大的成本。向阳生涯管理咨询集团8年来1万多个人咨询案例经验告诉我们,76%的大学生因为对自己缺乏必要的职业定位和职业规划,导致工作两三年后陷入迷茫、价值感低下、缺乏竞争力、频繁跳槽等恶性循环中,职业发展难以得到顺利发展,甚至影响整个职业生涯。所以,最为明智的选择是,在毕业时就做好职业规划,帮助自己正确选择首份工作。

 

 

职业小贴士:

    客服人员胜任力三要素:

性格特质——耐心;

核心技能:沟通能力、应变技能;

职业锚:具有服务意识。

 

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